Kryzys w mediach społecznościowych

Niedawno byłam prelegentką na konferencji, podczas której mówiłam o tzw. employer branding, czyli wizerunku pracodawcy. Na moje pytanie o to, kto z widowni (jako firma) miał sytuację kryzysową w mediach społecznościowych, wiele osób podniosło rękę. A na moje pytanie „Co zrobiliście, by z niej wyjść?”, usłyszałam… „Nic”.

Kryzys w mediach społecznościowych może dotyczyć osób, firm, organizacji, instytucji – każdego, kto w nich uczestniczy, ale też każdego, kogo tam nie ma. W tej chwili, gdy czytacie ten post, być może ktoś właśnie pisze niepochlebne opinie o Waszej firmie. Może ktoś szkaluje Wasze dobre imię. Może jesteście tematem jakiejś dyskusji. I może nic o tym nie wiecie…

Przede wszystkim pogódźcie się z tym, że…

… kryzysy na Facebooku, Twitterze czy Instagramie po prostu się zdarzają. Wielu z nich można zapobiec, ale gdy już dotkną Was czy Waszą firmę, trzeba wiedzieć, jak sobie z nimi radzić. Bierność i przeczekanie z nadzieją „jakoś to będzie” nie jest najlepszym sposobem. Prawdę mówiąc nie jest żadnym sposobem. To, co wydaje nam się małe i pozornie nieważne, już za chwile może zostać rozdmuchane, a w przyszłości pokazywane na różnych konferencjach jako przykład kryzysu w social media. Chyba tego nie chcesz…

Zacznij od…

…zminimalizowania prawdopodobieństwa, że kryzys Cię dotknie. Na 100% oczywiście to niemożliwe, ale na tyle, ile dasz radę, warto próbować. Przede wszystkim pamiętaj, by to, co robisz na Facebooku czy innych mediach społecznościowych, robić z głową. Wiem, to banał, ale zdaje się, wielu o tym zapomina, bo co chwilę słyszymy o nowym „kryzysie”.

Upewnij się, że Twój fanpage prowadzi osoba lub agencja, do której masz zaufanie. Jeśli choć trochę wątpisz w ich możliwości, jeśli ich zachowanie „w realu” Ci nie odpowiada – zastanów się! Każdy kryzys ostatecznie spadnie na Twoje barki, nie na agencję.

Miej zaufanie do Twojego social media managera, ale bądź na bieżąco z treściami, które wstawia na Facebooka czy w inne miejsca. Być może, zanim dobrze się poznacie, warto by było stosować regułę ograniczonego zaufania. Pamiętaj jednak, że gdy już się dobrze poznacie i nie będziesz mieć wątpliwości co do jego umiejętności – zaufaj mu i pozwól na robienie swojej roboty.

Nie kupuj fanów (na aukcji czy gdziekolwiek ich sprzedają). Wiem, że więcej polubień fanpage’a daje wrażenie że to „porządna firma”, ale przypadkowi użytkownicy z Turcji, Egiptu czy innych miejsc, które Ciebie w ogóle nie dotyczą, nic Ci nie dadzą! Mało tego – doskonale wiesz, że im więcej fanów, tym bardziej Facebook ścina zasięgi (chce, żeby mu płacić za reklamę). Poza tym to, co liczy się na Facebooku, to zaangażowanie.

Bądź pewny, że treści, które trafiają na Twój fanpage, nikogo nie urażają – nie są seksistowskie, nie dotykają z uczuć religijnych, nie obrażają.

Dobrze, załóżmy, że wszystko robisz tak, jak powinno być. Treści wymyślasz z rozwagą, grafiki dobierasz z rozmysłem, w ogóle do niczego nie można się przyczepić. Aż tu nagle bach! Ktoś wrzuca komentarz dotyczący Twojego produktu lub usługi, który ma pokazywać, że jesteś na bakier z jakością / obsługą klienta / czymkolwiek.

Co zrobić? Przede wszystkim…

… bądź obecny

Nie uciekaj, nie chowaj się, nie udawaj, że nie widzisz. Bądź, pokaż, że Ci zależy na rozwiązaniu problemu, rozmawiaj.

… nie kasuj

Nie kasuj nieprzychylnych komentarzy, nie blokuj użytkowników. Chyba że w sposób oczywisty zachowują się chamsko, używają wulgaryzmów, obrażają innych uczestników rozmowy. W innych przypadkach – rozmawiaj. Pamiętaj, że zanim skasujesz komentarz, jego autor być może zdążył już zrobić screena i rozdmucha całą sytuację pod hasłem „Marka X kasuje komentarze, które jej nie odpowiadają!”. Niestety, wiele osób bez wchodzenia w szczegóły, przyłączy się do protestu przeciwko ograniczaniu wypowiedzi innych facebookowiczów.

… przejmij inicjatywę

Nie tylko rozmawiaj, ale rozmawiaj KONKRETNIE. Jeśli występujesz jako marka (fanpage) – przedstaw się, powiedz kim jesteś i dlaczego wypowiadasz się w imieniu marki (bo np. jej jej właścicielem lub dyrektorem działu komunikacji) – marka „dostaje” wówczas ludzką twarz. Przygotuj się też, że to może być długa rozmowa, a kryzysu być może nie zażegna jeden czy drugi Twój komentarz.

Uprzedź także swoich przełożonych (jeśli kryzys nie dotyczy Twojej firmy, a firmy pracodawcy), że będziesz potrzebował szybkich decyzji szefów różnych działów. Niech będą pod telefonem i niech zdają sobie sprawę, że dzisiaj – być może – nie będzie dla nich nic ważniejszego.

… nie kłóć się 

Jeszcze nie widziałam kłótni na Facebooku, która by komukolwiek wyszła na dobre. Słuchaj, czekaj, odpowiadaj spokojnie. Nawet jeśli się w sobie gotujesz, nawet jeśli przeklinasz przed komputerem, nawet jeśli masz ochotę wszystko rzucić – tylko spokój może Cię uratować. Kłótnie i krzyki pokazują Twoją słabość.

Wdech, wydech, wdech, wydech.

… jeśli nawaliłeś, przeproś

Tak po ludzku. Przeproś, powiedz, że Ci przykro, że naprawisz błąd.

Jeśli możesz, zaproponuj zadośćuczynienie. Niech to będzie darmowy produkt czy miesiąc abonamentu na Twoją usługę. Bądź kreatywny,

…jeśli nie nawaliłeś

wróć do punktu „nie kłóć się”. Pozwól innym mieć swoje zdanie, przedstaw w sposób kulturalny swoją opinię.

Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych nie jest łatwe. Pamiętaj, że lepiej mieć przygotowany plan na taką okoliczność, niż go wymyślać w trakcie akcji. O tym, jak przygotować taki plan – w kolejnym wpisie.

A czy Tobie zdarzył się już kryzys w sieci? Daj znać w komentarzu!